Petar-Jovanović-1200x560-470x353

Petar Jovanović: Kreiranje budućnosti podrazumeva rizik

Petar Jovanović, zamenik predsednika Izvršnog odbora Raiffeisen banke održao je gostujuće predavanje na master studijama digitalne transformacije i tom prilikom govorio o uticaju tehnologije na poslovne modele, izmenjenim zahtevima potrošača, kao i ulogama fintechova i tehnoloških giganata u finansijskom sistemu. S obzirom na to da je Raiffeisen banka prva na tržištu ponudila bankarsku uslugu na bazi veštačke inteligencije, iskoristili smo priliku da postavimo pitanja u vezi sa procesom digitalne transformacije i njenim uticajem na finansijski sistem. Gde se nalazi Srbija, šta su glavne prepreke i koliko smo pripremljeni za nadolazeće promene, saznajte u intervjuu.

 

Pre nekoliko godina ste izjavili da građani Srbije zbog nedovoljne informisanosti i straha od zloupotrebe u virtuelnom poslovanju ne koriste mobilno bankarstvo. Na koji način se situacija promenila od tada? Smatrate li da se promene dešavaju dovoljno brzo?

Petar Jovanović: Situacija se od tada promenila, ali ne možemo reći da su to drastične promene. Činjenica da je penetracija pametnih telefona sa pristupom internetu eksponencijalno porasla, pomogla je da broj korisnika mobilnog bankarstva raste iz godine u godinu. Krajem 2018. se desio interesantan momenat kada je broj aktivnih korisnika mobilnog bankarstva prestigao broj korisnika elektronskog bankarstva. E-banking neće nestati, ali je već neko vreme izvestan trend da broj korisnika E-bankinga stagnira.
Osim povećanog korišćenja smart telefona, broj korisnika mobilnog bankarstva raste i zbog bolje edukacije i informisanosti klijenata na čemu su banke intezivno radile u poslednjih nekoliko godina. Takođe, aplikacije za mobilno bankrastvo postaju sve bolje, intuitivnije i mnogo lakše za korišćenje, što je ključni preduslov za njihovo aktivno koršćenje. Međutim, podatak da “samo 30%” korisnika naše aktivne baze koristi redovno mobilno bankarstvo, govori da je pred nama još uvek veliki potencijal i dugačak put.

“Nedostatak talentovanog i edukovanog  ljudskog kadra sve više postaje prepreka razvojnih aktivnosti srpskih kompanija”

Održali ste gostujuće predavanje na master programu Digitalna transformacija i tom prilikom govorili o značaju fintechova i tehnoloških giganata u savremenom dobu. Kako biste najpe opisali njihovu ulogu u finansijskom sistemu?

Petar Jovanović: Iako tehnološkim gigantima finansijske usluge i finansijski servisi nisu osnovna aktivnost, poslednjih godina pokušavaju da se aktiviraju i u tom domenu zbog rastućih potreba svojih klijenata i dodatnog proširenja kapaciteta kreiranja prihoda. Do sada su se više fokusirali na uvođenje platnih servisa i usluga, mada je pitanje vremena kada će proširiti svoj dijapazon aktivnosti. Amazon je izvesno vreme aktivan i u domenu kreditiranja malih i srednjih preduzeća koji su u ujedno i trgovci na njihovoj platformi. To je i logičan sled činjenice da Amazon poseduje veliki obim podataka o tim trgovcima i stoga je relativno lako doneti odluku da li je trgovac kreditno sposoban. Takođe, sve su prisutnije glasine o saradnji kompanije Apple i Goldman Sachs o izdavanju Apple kreditne kartice. Ipak sveobuhvatno gledano, tehnološki giganti zapadnog sveta do sada nisu dokazali neku veliku umešnost ili sjajne rezultate iz domena finansijskih usluga – njihove kolege iz Azije (Alibaba group, Tencent, Baidu) pokazuju mnogo bolje rezultate i ostvaruju neverovatne stope rasta i povećanje penetracije svojih usluga. Razlozi boljih rezultata, prvenstveno kineskih kompanija, jesu: manje razvijena i preskupa tradicionalna bankarska infrastruktura, veliko učesće ne-bankarske populacije, manja regulatorna opterećenja i barijere, što pomaže ulazak novih igrača na tržište, kao i ograničena regulativa vezana za zaštitu podataka o ličnosti.

Iako su dosadašnji rezultati upitni, potencijal tehnoloških giganata da uzmu veli deo globalnog bankarskog tržišta i dalje ostaje veliki. Ne postoji banka u svetu koja može da kaže da kao Facebook ima 1.5 milijardi korisnika koji aktivno koriste njihove usluge. Ne postoji banka u Americi koja ima tršišno učešće od 70% kao što ima kompanija Amazon sa svojim Prime brendom. Prema globalnom istraživanju kompanije Ernst&Young, više od 50% ispitanika se izjasnilo da neće imati nikakav problem u budućnosti da bankarsko poslovanje usmeri na nekog tehnološkog giganta, ali ostaje pitanje da li će se taj potencijal ostvariti. Glavni postulat bankarskog poslovanje jeste reč “poverenje”. Da li će tehnoloski giganti zadržati poverenje koje imaju trenutno, jeste upitno. Bankari najbolje znaju kako se poverenje teško stiče i lako gubi, a za komapniju Facebook se može reci da je to prošle godine takođe već osetila u svom poslovanju.

Za razliku od tehnoloških giganata, fintechs se isključivo fokusiraju na bankarsko poslovanje i poslednjih godina privlače pažnju svojim uspešnim povezivanjem digitalnih tehnologija sa klasičnim bankarskim poslovanjem. Svi finteci, bilo da su specijalisti za određenu vrstu proizvoda tj. usluga ili digitalne banke, dele zajedničku viziju, a to je: kreiranje jednostavnog, transparentnog i personalizovanog korisničkog iskustva. Sa svojim superiornim korisničkim iskustvom targetiraju tržišne niše digitalno osvešćenih korisnika i efikasno koriste digitalni model niskih troškova, koji im omogućava cenovnu tj. marginalnu superiornost u odnosu na standardne banke. Fintechs veoma dobro vladaju naprednom analizom podataka, veoma su fleksibilni i agilni u svom radu i u donošenju odluka. Nedostaci i problemi fintecha jesu monetizacija njihovih usluga i ograničen domet rasta njihovih klijentskih baza. Iako su fintechs već godinama prisutni širom sveta, njihovo ukupno globalno tržišno učešće nije preslo 1%. Upravo zbog toga fintechs sve više ulaze u partnerstva sa velikim bankama, jer banke nude upravo to sto njima nedostaje: pristup velikim bazama klijenata i ekspertizu u monetizaciji usluga. Sa druge strane, banke koriste fintechs za razvojno inovativne aktivnosti, za neophodno eksperimantisanje i usvajajanje novih znanja bez narušavanja postojećeg brenda.

“REA je omogućila da se naši zaposleni u Kontakt centru bave kreativnijim poslovima koji donose veću dodatnu vrednost kako za njih, tako i za banku u kojoj rade”

Raiffeisen banka je u saradnji sa kompanijom „Saga d.o.o Beograd“ prva na tržištu ponudila bankarsku uslugu na bazi veštačke inteligencije. Na osnovu čega ste ocenili da je moguće sprovesti ovu inovaciju?

Petar Jovanović: Da budem iskren, REA (digitalna asistentkinja) je bila jedan veliki i važan eksperiment i za nas i za kompaniju SAGA. Nismo znali unapred kako će REA biti prihvaćena od strane korisnika i od strane zaposlenih, imajući u vidu da je REA predstavljala prvu primenu vestačke inteligencije u finansijskom sektoru u našoj zemlji, a i šire. Međutim ukoliko imate želju da kreirate budućnost, a ne samo da budete pasivan učesnik koji prati trendove, vi kao kompanija morate da eksperimentišete i da rizikujete, naravno vodeći računa da taj eksperiment ne utiče negativno na vaš postojeći brend i reputaciju koju imate na tržištu. Pored toga, naša ocena da je moguće sprovesti inovaciju se bazirala na poverenju i stručnosti kolega iz kompanije SAGA sa kojima sarađujemo već duži niz godina i koje smatramo delom našeg internog tima. Na kraju, ali možda I najbitnije jeste bilo poverenje u razvojni i Kontakt centar tim naše banke, koji je na bazi svog višedecenijskog iskustva kreirao jedinstvenu bazu znanja iz koje je veštačka inteligencija imala šta da nauči.

Možete li nam opisati proces implementiranja ove inovacije među zaposlenima? Kakve promene su se dogodile unutar samog poslovanja?

Petar Jovanović: Ključni procesi prilikom implementiranja ove inovacije medju zaposlenima jesu edukacija i komunikacija. Jako je bitno zaposlenima objasniti da motiv implementacije veštačke inteligencije ne leži isključivo u smanjenju troškova i broja zaposlenih. Iako je povećanje efikasnosti poslovanja definitivno jedan od ciljeva, to nije primaran cilj. Pored povećanja efikasnosti, REA je omogućila da se naši zaposleni u Kontakt centru bave kreativnijim poslovima koji donose veću dodatnu vrednost kako za njih, tako i za banku u kojoj rade. Naši zacrtani ciljevi se i ostvaruju. Povećan je intezitet komunikacije sa našim klijentima. Kolege iz Kontakt centra više svog vremena mogu da posvete prodajnim aktivnostima i ključan pokazatelj kvaliteta usluga koji se zove “service level” je takođe u porastu.

“Glavni postulat bankarskog poslovanje jeste reč “poverenje”. Da li će tehnoloski giganti zadržati poverenje koje imaju trenutno, jeste upitno”

Kakve su reakcije klijenata?

Petar Jovanović: Reakcije klijenata su van svih očekivanja u smislu inteziteta interakcije sa REOM. REA je do sada ostvarila skoro 400.000 konverzacija sa našim klijentima. U samom početku klijenti su takođe dosta eksperimentisali. U prvih nekoliko meseci je dominirala komunikacija koja nije imala veze sa bankarskim poslovanjem, što je bilo iznenađenje za sve nas. REA je dobijala obična, svakodnevna pitanja tipa vremenske prognose, ali je bilo i ponuda za izlazak u grad. Naravno, vremenom je broj tih pitanja opao i sada se klijenti većinom obraćaju kako bi dobili informaciju ili neko pojašnjenje u vezi sa proizvodima i uslugama Raiffeisen banke. Generalno gledano klijenti su zadovoljni što su dobili nov i interesantan način komunikacije sa bankom, gde brzo i jednostvano mogu dobiti odgovore na sva pitanja i nedoumice koje imaju. U slučaju da REA nema adekvatan odgovor, komunikacija se preusmerava na operatera kako bismo izbegli situaciju nepružanja odgovora i kreiranje lošeg korisničkog iskustva.

Svetski magazin “Global Finance” proglasio je Raiffeisen banku “Najboljom digitalnom bankom” u Srbiji. Kako biste definisali ovu oblast srpskog tržišta u odnosu na inostrano? Šta bi najpre trebalo promeniti, odnosno primeniti?

Petar Jovanović: Titula najbolje digitalne banke nam je od posebnog značaja jer je u poslednjih nekoliko godina uložen izuzetan napor i investirana su značajna sredstva u proces digitalne tranformacije. Kada se sagleda srpsko tržište digitalnih bankarskih usluga, ne možemo reći da mnogo zaostajemo za ostalim zemljama u regionu centralne i istočne Evrope. Regulatorni okvir postaje sve bolji, očekuje se uskoro donošenje podzakonskih akata koji će regulisati identifikaciju klijenata na daljinu i na taj način omogućiti dodatan iskorak u digitalnom poslovanju banaka. Ali da bismo bili još bolji, Srbiji nedostaje razvijeno tržište fintech kompanija. Upravo te kompanije treba da donesu dodatnu inovativnost, brzinu i agilnost koje banke na našem tržištu još uvek nemaju. Postoji mnogo razloga zašto to tržište nije razvijeno, ali jedan od glavnih predstavlja nedostatak kapitalnog finansiranja za fintech kompanije u povoju. Postoji čitav niz regulatornih prepreka koje bi trebalo otkloniti kako bi tržište Srbije postalo interesantno za Venture capital fondove, angel investitore i formiranje crowdfunding platformi koje su ključne vrste kapitala za razvoj startapova. Pored regulatornih prepreka, ključni katalizator rasta investija u fintech kompanije jeste i sistem poreskih olakšica koji će dodatno ohrabriti investitore da ulažu u generalno rizični oblik poslovanja. Na kraju treba napomenuti i rastući problem nedostatka talentovanog i edukovanog ljudskog kadra koji sve više postaje prepreka razvojnih aktivnosti srpskih kompanija.

Comments are closed.